Home / glossary / rode punt

De rode punt

Binnen de kaders van het professioneel handelen spelen de cliënten een belangrijke rol. De cliënten met hun persoonlijke context. De cliënt en zijn systeem (C&S) staan centraal in het professioneel handelen. Dat wil zeggen dat het professioneel handelen in de zorg gericht is op aandacht voor de cliënt; op het welbevinden van de cliënt; op het zo goed mogelijk bedienen van de cliënt.
Uiteraard moet dit zorgen voor de ander zich afspelen binnen de mogelijkheden en grenzen van alle betrokkenen, zoals de organisatie, het team, de collega’s en niet in de laatste plaats de belangen van de betrokken zorgprofessional zelf.

Hieronder vijf thema’s waarin dieper wordt ingegaan op de betekenis van de ‘cliënt centraal’ binnen het professioneel handelen.

Ruimte voor de belevingswereld van cliënt(systeem)

Cliënten hebben alleen al vanuit de aard van hun betrokkenheid vaak een heel andere kijk op hun situatie dan de zorgprofessionals. Ook al wil iedereen het beste voor de cliënt, toch kunnen de belangen van de cliënten anders liggen dan die van een zorgteam. Cliënten zitten in een kwetsbare positie, zij maken een verwerkingsproces door, zijn afhankelijk van zorgprofessionals etc. Dit alles heeft ook zijn weerslag op de stijl van communiceren van cliënten en op hun coping.

Een belangrijk kenmerk van professioneel handelen is dat cliënt(systeem) met professionele betrokkenheid en emotionele distantie benaderd wordt. Probeer eventuele negatieve oordelen over cliënt(systeem) niet te zien als kenmerken van een cliënt(systeem) maar als begrijpelijke reflexen van jezelf en de teamleden die geraakt worden door de coping van een cliënt(systeem).

Desondanks kun je soms constateren dat sommige cliënt(systemen) zeer specifieke ‘eigenaardigheden’ hebben. De kunst is dan dat je als team deze ‘eigenaardigheden’ aanvaardt als kenmerken van dat systeem waar je dus wat mee moet. Zolang je deze opvat als lastige factoren die het behandel-traject belemmeren en er eigenlijk niet zouden moeten zijn, heb je als team cognitief een vermijdende coping omdat je de realiteit van deze cliënt-(systemen) ontkent. Nieuwsgierigheid, empathie en compassie kunnen je helpen bij een open houding.
Het is lastig, maar toch zeker de moeite van het proberen waard om het uit te houden met kritiek en boosheid. Hier gaan veelal teleurstellingen achter schuil, omdat dromen, verwachtingen etc. niet uitkomen. Kijk of je kunt blijven luisteren en stel vragen om erachter te komen hoe de werkelijkheid van de ander eruitziet. Betrek kritiek / boosheid vooral niet op jezelf / het team ook al wordt die wel op de man gespeeld.

Vergeet echter niet om op een later tijdstip de kritiekpunten wel met elkaar door te nemen en te kijken of jullie er nog iets van kunnen leren.

Omgaan met wensen en verwachtingen van cliënt(systeem)

Een cliënt(systeem) mag zich alles wensen. Dat wil echter niet zeggen dat het ook in alles zijn zin moeten krijgen. Erkenning geven aan wensen; wensen respecteren is niet gelijk aan wensen honoreren.

Ook al weet het team precies wat cliënt(systeem) bedoelt en waarom wensen niet ingewilligd kunnen worden, dan nog heeft het systeem eerst erkenning voor zijn wensen nodig voordat het zich begrepen kan voelen. Pas daarna kan een cliënt(systeem) naar het team luisteren en open staan voor de visie van het team.
Het is heel helpend voor de communicatie in ingewikkelde situaties als het team voordat het grenzen stelt of een afwijkende/afwijzende visie communiceert, samen met cliënt(systeem) onderzoekt wat het zich precies wenst en hoe het dat voor zich ziet en waarom het deze wensen heeft, wat dit voor de betrokkenen betekent etc. Op deze manier kunnen de betrokkenen zich gehoord voelen.
Verschillen in visie tussen cliënt(systeem) en team kunnen de professional voor dilemma’s plaatsen. Kent het team haar eigen dilemma’s en grenzen? Hebben ze al één lijn getrokken met elkaar?
Wanneer team en teamleden weten wat hun dilemma’s zijn en waar hun grenzen liggen kunnen ze open staan voor de werkelijkheid van de ander. Het is dan immers niet bedreigend om te luisteren en kijken naar zaken die het team heel anders zou aanpakken en wellicht ook heel onjuist vindt en misschien zelfs schadelijk voor de cliënt.
In een dergelijk open klimaat kan het zelfs mogelijk zijn om dilemma’s van team en teamleden voorafgaand aan het stellen van grenzen met cliënt(systeem) door te nemen, hetgeen de vertrouwensband ten goede komt. (Zie paragraaf over het communiceren over dilemma’s)

Door het erkennen van de eigen grenzen wordt een ruimte gecreëerd waarbinnen het team kan aanvaarden dat een cliënt(systeem) anders met zaken omgaat. Ook al doet het pijn om te zien en ook al voelt het team zich machteloos staan bij hoe cliënt(systeem) met de dingen omgaat.
Tegelijk weet het team dat het grenzen heeft waar het niet overheen kan en wil gaan en waar zij haar verantwoordelijkheid moet nemen. Communiceer de grenzen met aandacht voor de pijn van de ander
Het communiceren van grenzen is een vorm van het voeren van een slecht-nieuwsgesprek. Zo’n gesprek heeft een eigen dynamiek met als belangrijkste kenmerk dat je duidelijk bent in wat je niet kan bieden en dat je de tijd en ruimte neemt om de ander op te vangen in zijn teleurstelling. Stilte in het gesprek is hierbij een helpend instrument

Aandacht voor verschillende voorkeursstijlen

Mensen zijn verschillend. Ieder verwerkt op zijn eigen manier, en ieder heeft zijn eigen voorkeursstijl in leren en coping. De voorkeursstijl geeft een duidelijke indicatie van hoe mensen omgaan met indrukken en met conflicten en hoe ze graag benaderd willen worden en wat vertrouwd voelt en wat niet. Dit geldt voor cliënten en ook voor de professionals. Ook hierin is zelfkennis dus belangrijk.
Maak indien mogelijk gebruik van de voorkeursstijlen van de teamleden. Is het team in staat om alle type cliënt(systemen) te benaderen op een wijze waar zij zich veilig bij voelen? Ook hier geldt weer dat het maken van dit onderscheid vooral van belang is als ingewikkelde casuïstiek vragen oproept over de wijze van benaderen van cliënt(systemen).

Een cliënt(systeem) empoweren om meer duidelijkheid te krijgen in de eigen rol/positie

Veel vragen, behoeften, verwachtingen van cliëntsystemen blijven vaak onuitgesproken. Of ze worden wel uitgesproken maar passen niet binnen het zorg-traject en worden dan verder niet onderzocht. Voor de professional is daarmee de kous af, er zijn nou eenmaal veel zaken waarin een zorgteam niet kan voorzien, hoe graag ze dat ook zouden doen. Voor de cliënten echter blijft het knagen en het zal steeds de kop op blijven steken:

  • Omdat ze hun eigen behoeften en verwachtingen nog niet scherp op hun netvlies hadden; meer een soort droomachtig verlangen hoe fijn het zou zijn.
  • Omdat ze de afwijzing vaak niet begrijpen, anderen lijken bv wel te krijgen wat hen onthouden wordt
  • Omdat met het afwijzen de verwachting dat het toch zou moeten kunnen niet weg is
  • Omdat er bij sommige afwijzingen een verwerkingsproces start dat zijn eigen dynamiek heeft.

Met het oog op al deze factoren is het van belang dat het team de tijd neemt, eerst aan het begin van het zorg- traject en later ook bij tussenfasen, om verlangens, behoeften wensen boven tafel te krijgen.

In dialoog met een cliënt(systeem)

Ervaring leert dat de dialoog een hele geschikte gespreksvorm is die helpt om vrije ruimte te scheppen waarin verbinding kan ontstaan.
Bij voor een team moeilijke casuïstiek is de verleiding vaak groot om in plaats van een dialoog, een discussie te beginnen. Zeker als een cliëntsysteem boos is of kritiek uit, die door het team als onrechtvaardig wordt ervaren is de eerste reflex om in de verdediging te gaan. Dat is een heel natuurlijke reactie omdat de professionals zich persoonlijk aangesproken voelen. De kunst is dan om snel van deze reflex te herstellen en weer de professionele balans tussen afstand en nabijheid te hernemen.
Bron schema: Geer, P.v.d., R.Peters. In plaats van praten – Debat en dialoog bij veranderprocessen.

naar Driehoek van professioneel handelen